出实招、办实事，做服务群众的“贴心人”

　　本网讯（通讯员 陈爱华）根据《关于加强行业窗口管理提升服务质效的通知》要求，结合近期老人用现金交医保被拒的相关事件，宜昌市殡葬管理所迅速组织干部职工开展学习，全面梳理排查，扎实自查自纠，切实改进窗口服务工作作风，“五步骤”全力打造便民服务体系。

　　一是完善窗口服务流程。各业务部门对照民政部颁布的《殡葬服务术语》等7项服务标准以及《公墓业务接待》等5项服务标准，将岗位职责与“服务标准化”有机结合，通过清查服务流程中存在的问题，及时纠正工作偏差，完善服务内容，并通过优化人员结构和岗位设置，提高服务水平。目前，为进一步优化服务流程，该所在两场告别会场之间增加10分钟的准备和缓冲时间，促进业务得到有效衔接，有效缓解会场的压力。

　　二是规范殡仪服务用语。各业务部门在业务办理中要接待热情、服务周到，坚持做到“三声四心”服务，“三声”即来有应声、问有答声、去有送声；“四心”即接待热心、服务细心、解答耐心、接受意见虚心。在与治丧群众交谈中做到不蛮横、不生硬、不亢不卑、语言文明，想治丧群众之所想、解治丧群众之所忧，时时刻刻做到“让生者慰藉、让逝者安息”。

　　三是健全服务公开制度。该所全面公开服务内容，利用多种形式，将惠民政策实施内容、惠及人群、减免方式等关系群众切身利益的问题，主动向社会公开，扩大政策知晓度，充分发挥惠民殡葬政策的综合社会效益。针对老年治丧群众，该所“学雷锋志愿服务岗”主动帮助办理事项，实行首问责任制助老帮扶。

　　四是提供亲情式服务。依托“互联网+殡葬”信息平台，为群众提供殡仪接待、殡仪服务、网上查询、网上祭祀等服务，同时，在殡仪服务中心提供花圈挽联自助打印机，家属可以直接扫码租赁花圈挽联，实现让群众“少跑路”、数据“多跑路”。针对老年治丧群众，做好“一对一”的服务和引导，殡仪服务人员全程陪同引导服务，引导老年治丧群众办理相关手续。对于个别特殊的环节，实行代办服务。

　　五是完善便民设施设备。设置便民服务台，服务台设有岗位牌、意见箱、备用纸笔；为治丧群众免费提供休息室、茶水、急救箱等便民服务措施；专门为老年人提供便民药品和防暑避寒物资；开展设施设备安全隐患排查，在各服务区域增设防滑垫、设置“温馨提示牌”等宣传标语，提醒老年人注意路况，以免摔倒，使丧属在悲痛、肃穆、庄重之外，感受到贴心的服务。

　　下一步，该所将继续以“群众满意”为中心，以更文明的丧葬方式、更优质的服务，更好地满足群众多样化的殡葬服务需求，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，不断推进殡葬事业高质量发展。（宜昌市殡葬管理所）