宜昌市殡葬管理所殡葬标准化建设工作成效显著

　　本网讯（通讯员  陈爱华）为全面贯彻落实《省民政厅关于确定首批民政标准化省级试点单位的通知》文件精神，自2017年起，宜昌市殡葬管理所在“ISO9001质量管理体系”标准认证的基础上，积极开展标准化省级试点工作。经过两年的创建，达到服务质量目标化、服务过程程序化、服务管理精细化的目标，标准化建设各项工作成效显著。

　　一是建立服务机制，管理更加精细化。该所以民政部颁发的《殡葬服务术语等7项标准》、《公墓业务接待等5项标准》为依据，确立了“管理标准化、服务亲情化、收费规范化、殡葬生态化”的质量方针，结合业务工作实际，构建了覆盖殡仪馆、火化馆、公墓接待服务全岗位、全过程的标准体系框架，编制标准体系明细表。该标准体系涵盖了服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大体系共151项标准，实现了从所长到一线工作人员在内的工作规范全覆盖，具有很强的实用性，更好地促进殡葬管理程序化、规范化、精细化。

　　二是全面梳理流程，执行更加标准化。该所进一步完善殡葬管理、殡仪服务标准和工作规范，对全所35个岗位进行了“精准”定位；对每个岗位的职责、流程、环节、过程制定了具体科学的量化指标；对所有的管理制度进一步完善。业务部门及时梳理各部门操作流程。所办公室认真梳理职工岗位职责和工作制度，对职工的从业资质和岗位职称全面清查，参照标准在工作中严格按照标准规范术语、流程、制定执行力更高的服务规范及岗位职责。各部门通过清查服务流程中存在的问题，及时纠正工作偏差，优化服务内容，并通过优化人员结构和岗位设置，提高服务水平。

　　三是提升服务形象，服务更加亲情化。一方面完善设施，构建优质服务环境。坚持做到办事区域清晰、功能标识醒目、设施齐备完善、环境整洁美观、物品放置有序、安全措施到位。在接待区域，服务内容清晰明了，服务手册一应俱全；在休息区域更换了空调、电视、饮水机等设施，为群众提供全方位贴心服务。同时配备了滚动显示屏等设备，及时发布最新服务信息。另一方面规范言行，坚持阳光服务。在业务办理中坚持做到“三声四心”服务，“三声”即来有应声、问有答声、去有送声；“四心”即接待热心、服务细心、解答耐心、接受意见虚心。确保服务标准化建设成果让群众受益、让百姓满意。

　　四是严格监督检查，监管更加规范化。建立健全监督检查考核应用机制，成立由领导班子成员、各部门负责人、标准化专班成员为监督检查小组。各部门结合部门实际建立标准实施情况的检查、考核机制，围绕不同岗位、不同环节、不同职责，定期组织内部检查和自我评价。同时邀请第三方认证机构对该所的标准进行认证审核，切实做到标准计划执行与质量管理同步。确保本所殡葬服务标准化程度显著提升，全面提升本所标准化建设水平，提高殡葬管理服务效能和服务对象满意度。

　　五是构建信息平台，操作更加智能化。2017年，该所从实际殡仪服务操作需求出发，构建了以数据网络为载体，覆盖包括殡仪接待、殡仪服务、遗体火化等全部殡仪业务的综合信息化平台。2019年，该信息平台再次提档升级，开启“无纸化”办公新征程，推进“互联网+殡葬”服务模式。同时，打造逝者专属“二维码”，家属可以随时扫码查询相关信息，租花圈挽联、投诉建议、查询火化证真伪，都可以通过“二维码”实现。治丧群众在业务流程终点可扫码进行满意度测评，让殡葬服务工作做到透明化，实现了殡仪服务流程的规范化、标准化、智能化。

　　自开展殡葬标准化试点工作以来，该所实现了管理服务向现代信息化和精细化管理的转变，提高了服务质量，取得了良好的社会效益，群众满意率逐年提升。下一步，该所将以“省级试点”工作为契机，进一步完善标准流程，健全服务体系，加强考核监管力度，提升殡葬标准化管理水平，推动殡葬事业高质量发展。（宜昌市殡葬管理所）