宜昌市救助管理站标准化建设取得初步成效

　　本网讯（通讯员 秦锦）宜昌市救助管理站自2017年开展标准化建设以来，以精细化管理为着力点，以精益求精的标准为控制点，标准体系自2018年6月投入运行以来，工作效率和服务质量明显提升，标准化建设已取得初步成效。

　　一是服务流程进一步优化。在标准体系建设过程中，该站在梳理管理、服务事项的基础上，对工作流程和服务规范进行合并、修订、废止和完善，紧扣一级救助管理机构评定要求，对每一项服务、每一个环节的合法性、适用性、实效性进行严格核定，统一编制服务事项规范运行的工作流程和服务规范，如总结提炼“一观”（观随身物品）、“二听”（听人员口音）、“三问”（问人员信息）、“四找”（找具体居住地）、“五对”（核对身份信息）链条式工作法，将其写进该站自行编写的《滞站受助人员寻亲工作规范》，减少工作人员服务提供的任意性，降低服务对象服务体验的差异性，保证该站整体服务质量的稳定性。

　　二是服务行为进一步规范。各科室工作职责和岗位标准上墙，要求工作人员严格执行标准按规范操作；全面推行首问负责制、服务承诺制和责任追究制，强化工作人员责任意识；《生活无着的流浪乞讨人员救助管理机构工作规程》《救助管理工作流程》《流浪未成年人工作流程》制作宣传栏公示，让来站流动困难群众充分了解该站服务规程，并对工作人员服务态度和服务内容进行监督，在显眼处公布投诉举报电话，倒逼工作人员规范服务行为，不断提升服务水平和服务质量。

　　三是工作效率进一步提高。开展标准化建设以来，该站各项业务工作效率均有明显提升，其中寻亲服务工作成效显著。2017—2018年间，该站借助全国救助寻亲网、“今日头条”、DNA比对、人脸识别等平台寻亲成功49人，工作人员通过询问、查询等方式寻亲成功104人，滞站率持续控制在2‰以内。该站寻亲故事多次登上直播宜昌荧幕，湖北日报及宜昌本地三家报纸也多次对该站救助人员回家团圆的事迹进行了大篇幅报道，赢得了社会大众的一致好评。其中DNA比对系全省首例，被中国社会报、湖北日报、三峡日报等多家报社争相报道，中国日报更是用英文进行了报道，宜昌救助管理工作首次通过媒体宣传走出国门。

　　四是监督考评进一步强化。建立科室负责人、督查安保科、标准化工作专班、领导班子交织检查的网络体系，健全标准化检查和自我评价相结合的评价与改进机制，同时对标准化工作从输入到输出各环节进行规范和控制，强化日常服务监督，并将监督考核结果应用于个人评先评优和科室年终考核，做到及时发现问题，尽快纠正提高，促进标准体系的持续改进和逐步完善，不断规范服务行为，实现“没有游离于事项外的标准，也没有游离于标准外的事项”。

　　五是群众满意度进一步提高。随着标准化工作的深入开展，该站整体工作效率和服务质量明显提升，据不完全统计，标准体系投入运行后，群众满意率从88.25%提高到97.26%，服务对象、政府单位和社会组织对该站的评价也有明显提高。2017—2018年间，该站共收到服务对象赠送锦旗5面，荣获“市级文明单位”“宜昌市五一劳动奖状”“基层先进党组织”“巾帼文明岗”“创新工作室”等荣誉称号，“温情家园”困境儿童法律维权项目获评湖北省“十佳优秀社会工作服务项目”，《整合资源助力服刑人员未成年子女能力提升》项目服务案例获评湖北省“十佳优秀社会工作案例”。（宜昌市救助管理站）