殡仪服务礼仪培训 提升服务软环境

　　本网讯（通讯员 彭凡超）“您好，请问我能帮到您什么吗？”“您有什么要求尽管讲，我们尽力满足您。”……

　　在礼仪培训现场，礼仪老师与一位职工正在模拟接听电话的礼仪，并对职工的礼仪服务进行点评，检验职工对上周服务礼仪技能培训内容的熟练掌握程度。

　　“通过接听电话，要让丧户感受到你的真诚与耐心。”“作为窗口服务人员，要以群众的满意为出发点……”礼仪培训老师对职工们说道。

　　据悉，本次培训课程采取“成果检验+模拟实操”的方式开展。培训老师对职工进行礼仪服务分组模拟，检验上一节课语言礼仪、行为规范，并组织对坐姿、站姿、接打电话、引导、介绍等方面的礼仪规范进行实操演练。培训现场气氛热烈，职工情绪高涨，在场职工点评演练者服务礼仪，在交流中充分认识到自身和团队协作服务礼仪的差距和短板，激发职工自主学习服务礼仪的积极性，充分认识到团队协作能力的重要性。

　　通过查找问题、发现问题、纠正动作、场景模拟、反复操练、成果展示等环节，进一步明确殡仪服务礼仪的标准规范，使职工充分掌握殡仪服务礼仪知识和服务技能，对所在岗位的礼仪规范有了更清晰的认知，提升了自身的服务意识和综合素质，提高了单位综合服务礼仪水平，为该所全面发展标准化建设和打造优良殡仪服务品牌打下坚实基础。

　　作为窗口单位，服务贯穿殡葬工作始终，也是全体职工应遵循的基本礼仪。但工作过程中，往往因为各种因素导致工作人员忽视了服务礼仪或者做得不到位。通过培训，在日常生活、工作中正确运用礼仪，让礼仪真正表达出其本身具有的尊重、友善的良性效果。（宜昌市殡葬管理所）