猇亭区民政局　 侯红寅

　　猇亭作为宜昌的工业区、开发区、新城区，正处于“农业变工业、农村变城市、农民变市民”的转型期。面对新形势、新要求，我区按照党的十八届三中全会关于改进社会治理方式的决策部署，以全市社区服务体系建设试点为契机，以社区平台建设为抓手，以社会化服务为重点，以满足居民需求为导向，着力打造公共服务、便民利民服务、志愿者服务、社会组织服务、信息生活服务“五位一体”的惠民服务新体系，走出了一条新型城镇化与基层社会治理现代化融合发展的新路子，形成了比较成熟的社区服务体系猇亭模式。

　　一、聚焦“转型”，社区建设面临三大难题

　　近年来，全区1/6、近3万亩土地被征用，60%的农民、近3万人搬迁，其中90%以上在区内集中安置。2010、2011年全区先后建成桐岭新村、七里新村、红港新村、鸡山新村4个安置小区，农民搬进了新社区，集中入住了新楼房，生活呈现了新面貌，随之暴露了“新问题”。

　　一是良好市民习惯养成难。搬迁居民的农村生活习惯难以迅速改变，刚入住时，完全不适应楼上楼下的生活环境，曾出现了居民在小区草坪上放牛、从楼上倒垃圾、在架空层养猪、在卫生间喂鸡鸭等现象。虽然社区干部反复宣传引导，但效果不佳，脏乱差的生活环境与城市社区格格不入。

　　二是和睦邻里关系构建难。居民来自10多个居（村），过惯了单门独户、乡里乡亲的日子，陡然与“陌生人”比邻而居，普遍不适应，加之生活习惯不同，尤其受一些不良生活习惯的影响，邻里之间，特别是楼上楼下，经常因公共卫生、噪音、漏水、楼道占用等问题争执不断、纠纷频发。

　　三是群众多样需求满足难。住进城市社区后，居民的生活条件改善了，需求也随之提升，不再满足于原有的村级服务，对就业、养老、医疗、出行等公共服务要求更高，文化、体育、娱乐等方面需求更大，加上老年人、残疾人、留守儿童等群体的特殊需求，以及在社区租住的外来务工人员文化方面的差异，传统的社区工作方式已不能适应居民的实际需求。

　　“三难”具有一定的普遍性和客观性，不解决好“三难”，势必影响农民“上楼”的效果，成为推动新型城镇化社区建设的巨大阻力，甚至可能给宜昌大城建设带来遗憾和隐患。围绕破解“三难”问题，我们瞄准现代城市发展目标，把握搬迁居民特点规律，紧扣社区居民多元需求，顺应居民现代生活期待，重点从新型社区建设的整体谋划、平台搭建、服务体系完善等方面着手，大力推进社区服务体系建设。

　　二、创新理念，高位倾力推进顶层设计

　　顶层设计是社区建设的关键，组织领导是推进发展的动力。党委的重视程度决定社区建设的力度，财政投入的力度决定社区建设的速度。按照“三定”原则，通过考察学习，从政策创制入手，以居民的实际需求出发，拓展服务内涵，全面推进社区服务体系的创新。

　　一是定目标思路。成立了区委书记任组长的社区服务体系建设工作领导小组，按照“全国一流、全省领先、全市标杆”的目标，将社区建设放在全区发展大局中来考量，明确以服务为本、从管理向治理转变的社区建设工作思路，出台《关于加强示范社区创建的实施意见》，对规划、建设、治理等方面进行规范性指导。

　　二是定职能职责。先后组织专班赴宁波、南京、武汉、深圳等地考察学习，在南通、中南财经政法大学开办居（村）书记、主任培训班，促进社区“两委”班子转变思想观念、提升能力水平、形成共建合力，切实将社区工作职能和重心逐步向社会治理转变。同时明确了街道及规划、民政、财政、宣传、创新办、行政服务中心等相关部门在社区建设中的职责。

　　三是定服务体系。在社区广泛开展入户走访和问卷调查，收集居民的意见和需求共8大类130多条，经过深入分析、总结提炼，将中办发〔2010〕27号文件中提出的“三大服务体系”扩展为“五大服务功能服务”，着力加强社会组织服务体系和信息生活服务体系建设。

　　三、突出“三变”，优化社区平台建设

　　社区服务平台建设是基础。服务用房不足，是长期困扰社区发展的问题。突破这个瓶颈，就给社区自治打开了广阔的空间。

　　一是变规划思路，高层次布局。坚持“高定位、管长远”和“一步规划、分步实施”的思路，按照规模适度、便于服务的原则，对全区23个社区进行区划调整，划分为136个网格。对社区服务用房实行统一规划定点，选址“一步到位”。

　　二是变配套功能，高标准设计。由过去300至500平方米仅能满足办公需求，改变为以居民需求为导向，按照服务对象“一户一平米”的标准，总体不少于2000平米的标准统一配套建设，将社区用房划分为公共服务、便民利民服务、社会组织服务、志愿者服务、信息化服务五个功能区，全面优化综合服务配套设施。

　　三是变建设模式，高质效推进。变过去由“市场建设、政府购买”为“统一规划、政府建设”。由政府统一出资与安置房同步建设、同步交付使用，区民政局、街道、社区、群众代表全程参与方案设计和建设监管。目前，已建成2000平方米以上的社区平台5个，在建社区平台1个，待建社区平台11个，预计2016年可全部建成并投入使用。已建成社区综合成本不超过1500元/平米，远低于商品房、门面房3500-7500元/平米的标准。从根本上解决了过去社区用房面积太小、布局不合理、功能不全、成本高等问题。

　　四、“五位一体”，创新社区治理模式

　　准确把握变革过程中农民走入城市的特点和规律，从创新社会化服务方式入手，以人为本，紧扣居民实际需求，加速推进居住社区化、就业非农化、收入多样化、待遇市民化、生活城市化进程。在探索实践中，打造“五位一体”惠民服务模式。

　　（一）创新公共服务体系，社区服务便捷化。

　　优化公共服务流程，以网格化管理“一本三化”为核心，以“三站”为依托，推动公共服务进社区。一是以常住人口的生命周期、外来人口的居住周期“两个周期”服务为主线，按照应进必进的原则，推进公共服务进社区；二是整合公共服务资源，成立社区居民权益保障工作室，采取定期办公和预约服务的方式，发挥集约效应；三是优化服务流程，推行靠前审批、并联审批“一站式”服务；四是全面推行代理代办服务，确保居民一般性事务不出社区。目前，社区承接政府各类公共服务事项68项，可在社区内办理32项、可代办代理36项；减少8个审批环节104个工作日。法院、公安、司法等七部门整合功能，在社区成立居民权益保障工作室，实行挂牌上岗、定期办公、按需服务；社区还推行“延时服务”、“错时服务”和代办代理服务。居民有事交给代理员，代理员负责代理事项的办理、转接，“群众只进一个门，只找一个人，就可以把事办成”。

　　（二）创新便民利民服务体系，社区服务多元化。

　　丰富便民利民服务内容，推进市场服务主体多元化。一是设置便民服务点，由社区统一采购家庭日常所需的维修工具、应急雨伞、自行车、急救药品等免费供居民使用；二是在总体布局上预留空间，合理规划布局与居民生活息息相关的商业网点，鼓励各类组织、个人兴办生活类服务产业，实施以“便利消费进社区、便民服务进家庭”为主题的“双进工程”；引进连锁超市、开设居家养老日间照料站、健康服务中心、老年人养生保健室、四点半学校及残疾人康复中心；新建社区图书室、书画室、舞蹈室、棋牌室、乒乓球室等文体活动场所，安排志愿者进行引导服务；制定优惠政策，鼓励、规范引导市场服务主体进入社区；三是开设便民缴费系统，将邮政、银行、电信、移动等金融和通讯服务终端延伸到社区；四是整合500余户服务单位资源，涵盖居民衣食住行、业教保医、文娱旅休等日常所需。目前，社区便民服务基本实现了一个电话上门服务、生活所需不出社区、健身休闲设施齐备。

　　（三）创新社会组织服务体系，社区服务专业化。

　　从培育社会组织入手，通过开展丰富多彩的文娱活动，吸引居民参与，培养其市民意识和文明素养，帮助居民尽快适应城市生活。积极发展服务性、公益性、互助性社会组织，推行政府购买服务，依托社会组织服务引领，构建区域化、专业化、规模化的社会组织服务体系。一是出台政策，对取得初、中级专业社会工作师证书的社会工作者给予3000—6000元奖励，通过引进一批、考试一批、培训转化一批，建设一支结构合理、素质优良、人员稳定的社工队伍；对备案、登记的社会组织分别给予2000元、5000元的一次性资金补助，激励培育更多的社会服务主体，扩展更广阔的服务空间。二是设立社会组织孵化器，推行政府购买服务，引进专业机构对社区社会组织进行孵化培育；依托社区平台，借助专业社工组织的工作方法和技巧，积极发展服务性、公益性、互助性社会组织。目前，“七彩阳光家园”社工服务中心成功培育齐思源居家养老社、七彩艺术团等16个活跃在社区的社会组织。三是对原有的红白喜事服务队、文体娱乐队伍进行整合，规范引导，组建各类社会组织91个。四是构筑文化阵地，建设精神家园。为营造浓郁的文化氛围，在社区兴建文化长廊、悬挂宣传展板、张贴文明标语、开展文化活动，引导居民克服畏难情绪、摒弃自卑观念、树立生活信心。多姿多彩、积极向上的文体活动，丰富了居民的业余生活，提高了居民的幸福指数，拓宽了居民之间的沟通渠道，提升了社区居民自治能力。

　　（四）创新志愿者服务体系，社区服务常态化。

　　根据社区居民人员结构、年龄层次和实际需求，通过专业社工引领，培育不同类型、不同层次的志愿服务组织。一是设立志愿者服务工作站，制定志愿组织成立、招募、服务活动开展和管理的相关规程，推行志愿者服务星级评定和表彰机制；二是发展壮大志愿者队伍，培训领头人，培育典型，动员在社区居住的党员干部、青年学生、民间艺人和爱心人士等群体加入志愿服务队伍；三是整合区外志愿者资源，与市、区党政机关、事业单位、社团、企业开展共建，先后与三峡大学、三峡职业技术学院等高校志愿者团队达成了志愿互助协议，将社区打造成大学生志愿服务和社会实践基地。全区机关、企事业单位党员进社区登记率达30%，社区志愿者注册率达到总人口的10%。社区组建楼道杂物清理服务队、市容环境义务纠察队、文明行为劝导队等50多支志愿队伍，在2000多名志愿者的带动下，广泛开展“美丽社区”实践活动、劝导不文明行为、改善社区环境；开展为老、托小、助残等特色志愿服务。居民文明意识得到明显增强，城市生活习惯逐渐养成。志愿服务涌现出一批先进典型和模范人物，影响一片、带动一批。当下，社区志愿服务活动蔚然成风，形成了一道靓丽的风景线。

　　（五）创新信息生活服务体系，社区服务智能化。

　　拓展信息生活服务领域，实施信息化全域覆盖。一是搭建集社区文化、信息咨询、事项办理、服务查询、交流互动五大智能化的功能服务平台，建立社区“数字家园”；二是开设信息服务室，方便居民网上办事、购物、娱乐；三是开通了网站，建立各类QQ群、微信平台26个，打造网络交流平台，群成员达8000余人，社区通知等信息通过社区群平台发布，居民群内日常咨询、交流活跃；四是运用网格员“E通”，及时收集、反馈居民需求、困难和问题；五是开发综合网络服务系统，与政务服务网、新闻网及远程教育平台对接，实现了网上网下、线上线下互动交流，信息一键浏览；对不熟悉信息服务方式的特殊群体，专门开设了网格员公共账户，满足居民网上购物、缴费等需求。现在，居民坐在电脑前、拿起手机、来到社区“数字家园”，即可分享“五项功能服务”带来的信息资源、购物、就业等现代信息化服务的快乐。

　　通过两年多的探索、实践，我区“五位一体”惠民服务体系建设实践取得了初步成效。突破了社区平台建设的瓶颈，创新了城镇化转型社区建设的新理念，构建了“五位一体”惠民服务新体系，完善了社区建设、社区治理、居民自治融合的新机制，探索了一条新型城镇化与基层社会治理现代化融合发展的新路子。