西陵区民政局开展“贴心服务360”，提升效能建设

田军王岸蓉

       近年来，西陵区民政局按照区纪委监察局年度总体部署，坚持以科学发展观为指导，以保持党的纯洁性教育为推手，以行政权力运行公开透明为目标，立足实际，实施“贴心民政360”品牌创建工程，从关注民生、构建和谐首善西陵的重要载体入手，以创建“贴心民政360”服务品牌为主线，以“满意民政、幸福西陵”为主题，不断提高民政工作水平、社会认知度、群众满意度的工作思路，主动式的服务拉近了与民政服务对象的心灵距离，稳步提升民政工作效能建设。

       一、深入基层开展“三访”活动，摸清底数

       时刻把老百姓的事儿放在心上，开展“三访三问促和谐”、“送温暖惠民生”活动、“局长接待日”、民政座谈等多种亲民民政形式，在每项民政服务工程出台前，用心察民情，局干部职工进区入户，通过拉家常的方式，与街头和楼栋的党员群众进行了贴心交流，宣传政策和调查了解工作情况及群众意见，大力开展问政于民、问需于民、问计于民的“三访三问促和谐”活动。即：一访工作作风，问群众意见，思想做到家；二访矛盾难点，问群众企盼，实事办到家；三访生活难处，问群众疾苦，爱心送到家。这样一来广泛听取群众意见建议，按照服务标准，严格业务规范，并努力减少前置条件，简化办事程序。了解当前部分社区残疾人、贫困户多的实际生活状况，区低保局跟踪进行重点帮扶，对口帮助，今年以来对356名城乡困难对象开展大病救助79.16万元，按程序集中收治31名重症精神病患者等，真正实在地为社区办实事解难题。以“多角度着眼，大力度着手，快速度着力”服务方式通过到居民家中走访问了解民生，广泛听取民意，真正解决民难，以实际成效凝心聚力，促进社会和谐。

       二、结合实际拟定工作方案，开展“项目制管理”

       按区委要求，启动“项目制管理，方案化操作”，将全局重点工作项目化管理，注重操作性。对局年内社会养老服务系统工程、婚姻登记处星级单位达标（国家4A级）、启动推进80岁以上老人高龄补贴、“和谐小区”主题创建活动、社区居民委员会换届选举工作、“爱民直通车”、“优抚医疗一体服务”、“低保公开公示年”等8大项重点工作实施项目化管理，每项工作均制定了目标要求、主要措施、计划安排、成效评估等，如“低保公开公示年”活动的开展，采取三级联审联批拉网式清理核查，及时全面开展低保信息比对，在各街办（乡、开发区）逐户逐人核查和集中抽查中，共取消419户836人，暂停11户26人调减442户476人，月调减金额10.5万元，调增4户5人。以“项目制管理”全力推进年度的各项组织工作，进一步提高组织工作的科学化水平，打造组织工作新引擎。

       三、论三）深入基层调查摸底查摸底。我局一直致力于完善规范流程，注重细节服务

       1、注重建章立制，实行流程再造。完善用制度管权、按制度办事、靠制度管人的制度体系，新修订完成民政制度汇编，并将原有制度和新修订制度分门别类，编写目录制出的“一图一架一牌一册一编”，广泛向群众宣传，方便居民群众。按全局干部职责分工制作出贴切的以廉政警句格言、廉政哲理为内容的宣传警示文化牌18块，印制彩页工作流程图17项，社会矛盾联运化解工作流程手册7项2000份，政务公开宣传资料架3个，行评工作便民服务卡、桌面牌各21个，政务公开栏8个，让每个民政人员亮出各自的职责，每项工作有一个明晰办事流程图，每个服务窗口有一个政务公开宣传资料架，每个办公室室外墙上有一块廉政警示文化牌，每个科室有一本《区民政局腐败风险防控手册》，每名干部职工有一个为民服务卡。这样让“每个党员都成窗口，每项工作都成桥梁，每个部门都树形象”便利于民，释民之惑。

       2、注重模式创新，实现救助资金“直通车”。在开展“贴心服务360”活动中，西陵区民政局采取“中心管理，一式联动”的管理模式进行社会救助。“中心管理”就是以专一机构，快速运转；“一式联动”，就是救助对象由一经受理申请，捐助款物由一个口子接收、发放。救助资金统一管理，统一使用，将各单位的救助活动融为一体，一个口径对下专项资金使用，其他部门、单位不再列支救助资金。如助学救助，先由教育部门提供贫困生名单，社会救助牵头，组织教育、团委、妇联等部门进行调查核实，统一集中实施救助。这一做法，有效提高了工作效率，避免了救助的重复和遗漏。

       3、注重细节，开展温馨服务。贴心做好婚姻登记规范化管理，让婚姻服务对象“开心”，努力争创全国婚姻登记星级达标单位。区政府投入12万元，加强办公软硬件设施更新改造，改扩建后的大厅明亮喜庆，被科学地分为证件审核、咨询、办理、颁证区等多个区域，各有独立的空间。照相、办证、咨询等均可以在一个大厅里完成。工作人员除了耐心细致、热情周到服务之外，不断推陈创新服务理念和服务方式，开辟心理咨询服务窗口，初步建立服务评价系统、身份证识别系统。在民政接待来访、解答咨询，首问负责、限时办理，定期走访、现场办公、个性服务、检查督办、测评管理等工作上，在窗口服务中推行“三四五”标准，即“三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）、四个到位（接待迎到位、办事想到困难问到位、文明服务到位）、五个一样”（受理与咨询一样热情、生人与熟人一样和气、干部与群众一样尊重、忙时与闲时一样耐心、早来与晚来一样办理）等精细化服务，还配备了多套桌椅、沙发、饮水机、老花镜等便民服务设施，着力优化服务软环境，让服务更温馨，强化服务意识，完善服务方式，提高服务效能，全方面精心打造文明窗口形象。

       4、注重“小事”，切实解决居民群众生活难事。在“和谐小区”创建工作中，我们着力改善小区居住环境。解决了居民群众反映强烈的公共设施落后、下水道堵塞、污水外溢、无物业管理、安全感缺乏、点亮楼道灯等问题。开展了基本保洁、安保、收发报纸信件等自助物业服务，实现了小区自治、网格自治。以“和谐小区”为统领，推进多元化服务。今年区社区建设工作领导小组对各街办2011—2012年度“和谐小区”创建情况进行督办检查调研，全区拟创建数为96个（物业型23个、单位型32个、杂居型41个）；突出杂居型小区创建，力争破解杂居小区自助服务管理难题；在创建活动中，各街办注重结合自身工作实际和特色品牌，统筹推进，按30%比例力争本年度有80个小区达标；与社区网格化管理对接，形成社区—小区—网格的组织体系；努力解决老城区物业服务难题；深化“和谐楼院”等特色社区品牌。在社区发展建设等方面问题上创新管理，出谋划策，立足自身职能，开动脑筋，局基层政权科指导土街头社区成立了西陵街道社区首家“帮你”工作室，让其成为社区“三站”服务的延伸、拓展和补充。

       四、加强风险防控，打造“阳光民政”

       认真开展腐败风险防控工作，我局班子人员调整较大，人员到岗后，迅速按照各自的工作职责，查找了自身的风险点，制定了预防风险的防控措施，提醒自己要远离风险。及时出台《深入推进民政系统治庸问责工作实施方案》和《西陵区民政局“惩防体系制度落实年”活动实施方案》，强力推进以“治庸提能，治懒提效，治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责工作和惩治预防腐败体系建设工作。落实廉政“三重一大”制度；进一步规范工作流程；规范民政资金管理使用；厉行节约规范经费列支，突出重点工作，发挥引领示范作用。抓低保公开公示年活动，最大程度接受群众监督；抓村（居）务公开工作，促进基层党风廉政建设；抓政务公开示范点工作，促进民政阳光依法行政；抓电子政务工作，打造政务公开透明平台。坚持“阳光下做慈善”，加大透明度，开展“慈善一日捐”活动。及时公开慈善捐（救）助情况，特别是捐赠资金使用情况，与捐赠人及时沟通反馈，形成与社会公众良性互动。

       建立选聘了一批低保评审员、社区（乡村）民政求助员、优抚对象联系员队伍，健全完善对群众诉求的受理、办结、反馈机制，每年行评增设群众满意度测评，对群众不满意的事项和工作人员问责制度、限期整改，热心解民忧，及时反馈处理意见，不断改进服务方式，提高服务水平。

       通过“贴心服务360”的实施，让辖区居民得到实惠，干部管理得到强化，实现了“三个转变”，三个提升”。

       ——“三个转变”：从补缺型民政向普惠型民政转变。我局多措并举，不断健全社会保障体系，使传统的补缺型民政逐渐向适度普惠型民政转变。二是从个体救助向网络化救助转变。近年，局立足辖区民政实际，进一步加大了对城乡低保边缘群体的保障力度，全面落实城乡医疗救助、临时救助、廉租房等多项政策，健全完善了以最低生活保障为基础，医疗、住房、教育等专项救助相配套，社会互助为补充的综合性、多层次社会救助体系。形成了纵横交错、点面结合、城乡一体的救助工作新格局。三是努力从城乡分离向城乡均衡化服务转变。以城市社区服务站标准化建设的模式，开展了农村社区服务站的试点建设工作，进一步改善农村社区服务设施条件。加大农村基层民主政治建设力度，推行村务公开民主管理进一步加强了农村文化软实力建设，提高了村委会的号召力、影响力和凝聚力。

       ——“三个提升”：一是提升管理服务水平，为社会稳定和经济发展创造条件；二是提升民政窗口规范化建设水平，提升民政形象；三是进一步提升民政行政效能，促进了社会和谐。由于民政工作到位，矛盾问题得到了化解，群众心舒气顺，上访率和上访量明显下降，维护了首善西陵的社会和谐稳定，为辖区经济社会又好又快发展做出了积极贡献。