加快标准化体系建设推动养老服务机构跨越发展

社会福利院　董菊

　　伴随老年事业的发展，养老服务机构不论是数量、规模，还是功能、服务都发生了巨大变化。投资主体、管理主体、运营主体呈现多元化，服务对象、服务功能、服务需求呈现多样化，服务领域、服务队伍、服务设施环境呈现专业化，养老服务出现了前所未有的社会性、多元性和复杂性。面对滚滚而来的白发浪潮，让老年人平安度过晚年，实现老有所养，使养老服务机构在我国老龄化发展进程中发挥积极有效的作用，加强养老服务机构标准化建设已经刻不容缓，势在必行。

　　一、何为标准化及标准体系

　　标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动，它包括制定、发布及实施标准的过程。显著好处是改进产品、过程和服务的适用性，使之获得更大的成功。标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的有机整体，也可以说标准体系是一种由标准组成的系统。标准体系内部标准应按照一定的结构进行逻辑组合,而不是杂乱无序的堆积。现如今各行各业都在搭建自己的标准化体系，希望在标准的指导下使行业的工作标准化。标准化体系涵盖面非常广，现在市面上也存在很多的标准体系，国际的有ISO9001（质量管理体系）、ISO18000（职业健康安全管理体系）、ISO14000（环境质量管理体系），国家质量监督部门针对各行各业出台了一系列国家级行业标准。

　　标准化问题是现代化社会问题，没有标准化，就没有现代社会，要维系现代化社会的运转，就必须要标准化，没有标准就不可能实现现代化。相比之下，福利服务行业的标准化体系建设就显得任务重重了。标准的实施要讲究科学程序和专业方法，要注重效果评估，且评估过程不完全是自上而下的行政化的检查和汇报，而是吸收专业方法，吸收服务对象参与评估，关注标准的实际效果。过去，养老服务机构在多个领域标准不健全甚至缺少标准，比如说有的机构存在着管理、护理程序不健全，有的福利院中没有残疾人专用的通道等等现象。可以说，缺少标准化建设，导致了福利资源浪费和福利资源流失的严重现象，福利服务机构整个行业标准的严重缺乏及相对滞后已成为制约整个行业发展的重要因素。作为基础公共服务领域的养老服务机构，开展标准化工作，有利于规范本行业的市场秩序、提高服务质量、增强核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

　　二、如何搭建适合养老服务机构的标准体系

　　搭建养老服务机构的标准体系既是提升养老机构内部管理的手段，更是形势所驱。国家现已将老年福利服务列入了服务业标准化试点的重要内容，民政部更是将标准化建设作为民政标准化的工作重点予以强力推动，这都为老年福利服务行业的标准化建设提供了发展机遇和有力条件。

　　2012年3月，湖北省民政厅谢松保厅长在全省社会养老服务体系建设推进年活动推进会上明确提出——加快推进全省社会养老服务体系建设工作，推进标准化建设。开展标准化建设是当前解决机构自身问题的需要，同时也是一种趋势，是我们建设一流福利机构的必由之路。

　　标准化建设关键在于转变观念，弄清到底是人治还是法制，是真干还是假干的问题，有助于解决福利机构现存问题和潜在问题，但是必须由机构最高管理者推动，并且得到全体职工的认同与参与。、以宜昌市社会福利院为例，该院始建于1959年，是一所集颐养、护理、医疗、康复、培训为一体的国办综合性养老福利服务机构，隶属宜昌市民政局。该院始终坚持以人为本、与时俱进的核心理念，不断探索“精细化管理、人性化服务”的服务模式，较好地规范了养老管理与服务质量体系。2009年福利院通过严格审核，获得ISO9001：2000国际质量管理体系认证，成为全省首家通过ISO9001质量管理体系认证的福利机构。在运行ISO9001：2000质量管理体系2年来，各项工作取得了长足的进步，但也存在不少弊端，首先记录任务繁重，127多个记录文件，其中对于文件、记录的修改、评价就达到80多个，其次职工的认同感不强，经验主义仍占主导位置，导致制度、执行两张皮，管理一度陷入瓶颈。随着宜昌作为世界旅游名城的崛起、省域副中心城市的定位，作为社会福利服务窗口单位，如何适应新形势新要求，以此提升管理服务质量。2012年该院通过考察学习，经过认真研究分析，认为GB/T24421－2009服务业标准化体系对养老服务业更适用。在此基础上，成立院“标准体系建设领导小组”，结合国家和各级主管机关的制度标准，对全院岗位、管理事项、服务内容进行调查、统计，收集相关的法律、法规、制度、标准及其他资料，编制标准体系表，按照标准化原理进行“简化、统一、协调、优化”，将规章制度内化为全体员工的共识，让体系贯穿服务始终，建立起三大服务体系，即服务管理体系，服务提供体系，服务保障体系。在此基础上细致划分，服务管理体系主要有行政管理、财务管理、人事管理。服务提供体系则包括护理服务，医疗服务，咨询服务。服务保障体系则涵盖了营养膳食、安全管理、物业管理等方面。在这一新的养老服务体系中，各项标准提上日程，是一个规范化的体系。只要进入养老服务体系中寻求需求满足的老年人，其需求满足过程均处于体系的监控之中，从需求的识别开始，为老年人推荐满足需求的服务提供人，再到服务标准与服务价格的全透明，再到事后的服务质量反馈，实行全流程管理，每个环节均制定对服务员的约束和监督条款，实行严格监督，确保服务员的服务质量。实践证明，随着标准化工作的有序开展促进了全院服务质量的全面提高，也推动了该院福园文化建设的蓬勃发展。

　　三、建设养老服务机构标准体系的意义

　　养老服务是为了满足老年人的养老需求的，养老服务体系也必须涵盖老年人的养老需求满足全过程。李立国部长曾在全国社会养老服务体系建设工作会议上指出：养老服务是基本社会服务的重要构成，事关老年人权益保障，事关应对人口老龄化，事关人民群众共享改革发展成果。据统计截至2011年底，全国60岁以上老年人口达到1.85亿，占总人口13.7%，现有养老床位270万张，每千名老人占有养老床位不到15张，远远低于发达国家平均每千名老人占有养老床位70张的水平。宜昌市1998年进入老龄化社会，比全国提前了2年，全市60岁以上老年人数总人口比例超过全省和全国比例，2011年达到11.97%。据悉，全市现有18所国办养老机构，拥有床位2862张，18所民办养老机构，拥有床位1356张，从上面的数字可以看出，现有养老服务机构确实存在数量不足，同时也存在功能不完善、服务标准体系不健全、标准实施缺乏依据和可操作性等问题，难以满足社会需求，开展养老机构标准化建设工作已成为当务之急。然而，养老服务机构标准化系统的建设是一项长期、系统的工程，需对机构内的软硬件建设进行细化、量化，制定和完善养老服务质量、服务资质、服务规范、服务设施、服务安全卫生、服务环境监测、服务产品等标准，使其管理服务平稳发展，运行保持良好态势，运行机制更加完善，工作更加富有效率，从服务流程的制定到执行，每一个环节都层层落实到相关的部门和人员，每一个员工都具有明确的职责和量化的任务指标，服务环节中的每一个问题都能够在最短时间内得到有效解决，将机构内的所有标准按其内在联系形成一个科学的有机整体，形成制度完整，管理规范的运行体系，发挥养老机构对社会的示范辐射作用，引入社会监管力量，保证养老机构开展自律和对发现问题的及时改进。

　　加强标准化建设是增强服务机构服务质量效益、提高福利服务机构管理水平和效率的迫切需要，也是提高服务对象物质、文化生活的重要保障。管理服务质量是养老机构生存和发展的基石，只有管理服务质量提高，入住率才会提高，养老功能才能充分展示。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而使服务对象获得优质服务。

　　全面推进养老服务体系标准化建设，是贯彻落实科学发展观、积极应对人口老龄化、全面建设和谐社会的客观要求，是改善民生、重在为民的重要内容，是转变经济发展方式、扩大消费的具体举措，是促进基本公共服务均等化、推进社会事业全面发展新的突破口，也是实现“福民强国”战略目标的重要举措。开展标准化体系建设是一个动态的过程，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸。老年人社会福利正面临着前所未有的发展机遇，让我们共同推进养老服务标准化建设工作，使养老社会服务机构的建设发展更具现代意识、服务意识、规范意识和人文意识，从而使老年人社会福利事业更加具有活力和生机，使这项朝阳事业蓬勃、健康、快速发展。