葬礼个性化服务，尽显人文关怀

王长江

　　人类文明起源于埋葬同类的遗体，通过对逝者的埋葬让生者感知死亡其实是生命的常态，唤醒了人类自我觉悟的能力。然殡葬改革推行几十年来，当下殡葬却以暴利垄断冷漠受到媒体和大众的口诛笔伐。重新认知这个行业的特有属性，改变、改革业内简单、强硬甚或粗暴的执法式的工作流程，还殡葬以人性、文化、情感，给所有生命以庄严和尊重，让葬礼真正意义上成为生者释放、表达悲痛情感的一种管道，应是我们从业者努力的方向。近年来，宜昌市殡葬管理所通过推行“葬礼策划独立负责”、“一对一全程陪同引导”、“客户评价考核体系”等诸多措施，在区域内推行个性化、自主式、合同制殡葬消费理念，得到了客户的认可和好评。我们的具体做法是：

一、     独立策划、个性化消费

　　葬礼原本就是生者的文化，人类以各种甚或有些繁缛的礼节来释放对死亡的恐惧、缅怀对亲人离去的牵挂乃至实现对生命终极意义上的思考，这就是葬。尽管因受“事死如事生”儒家文化的影响，许多葬俗从形式上，让唯物渐成主导的人们觉得只是迷信，然我们必得有一种渠道让生者去释放和发泄情感的需要，就当下而言，葬依然是信仰、道德、人伦、孝廉等诸多成份的集中显现，不能简单以一句封建迷信去否定。任何简单粗暴一刀切式的做法，都是不人性化的，也必不符合和谐社会的主旋律。我们坚信还原葬礼文化消费的本来面目，并不断提升服务品质，引导新的葬俗礼仪仍是时下我们工作的重点。

　　自2010年以来，宜昌市殡葬管理所开始在馆内尝试推广葬礼独立策划负责人制度，即接到客户葬礼服务需求时，就指定专人就该桩丧事依据客户需求提供单独策划，从报丧、守灵、告别、火化到下葬等诸多环节，逐一和客户商定办理方案，商定过程中充分体现客户自主选择、服务执行中彰显个性、全面杜绝强制性消费。规定方案制定过程中，策划人有提醒、劝阻非理性消费的义务和责任，坚持葬礼环节逐一提示、服务标准由客户确定，让每一件丧事都能随生者愿，给生者释放悲情提供一个合理的渠道。

　　制度规定，丧事方案一经签订，该签订人即成为本桩丧事办理过程中的负责人，由其负责召集、监督馆内其他执行部门严格按合同进行。坚持业务派单交接签字制度、服务数量及品质完成确认制度，并将业务执行过程记录全部存档备查。

　　通过这种业务办理模式的推广，一方面让葬礼成为一种个性化文化消费模式，并因此促进了葬礼策划人和客户之间的联系，让葬礼变得更富有人性。另一方面，这样一种方式让一些从未办过丧事的客户更多了解葬礼办理的基本流程，客观上也引导和培育了客户消费市场。

二、     全程陪同、引导葬礼

　　在葬礼策划负责人制度的基础上，为进一步体现人性化服务，我们提出了“一对一”全程陪同，引导式葬礼服务模式。所谓的“一对一”服务不仅仅是一个固定的工作人员为一个固定的客户提供服务，而是“首问负责制”的拓展和延伸，是个性化服务的承诺和执行。其次，要更新服务观念，拓展服务领域，使服务范围向两端延伸，如：服务前置要求我们从临终关怀做起，包括对死者亲属的心理疏导；后续服务应包括协助丧户办理死者的“死亡证明”等等，努力实现真正意义上的“全程跟踪服务”。“一对一”服务的职责就是按已经确定的丧事办理方案，从遗体接运开始，对客户进行全程陪同。陪同过程中既要安抚客户情绪，为客户临时需要提供帮助，又要负责监督丧事方案的执行，发现差错立即责成相关部门改正，重大差错立即启动应急预案。

　　全程陪同引导式服务模式的推广，说起来很简单，严格执行却会使馆内人员动营成本增加人多，但如此方式，却使得客户在仪式办理过程中，情绪稳定，不至于因不熟悉馆内设施和部门引发慌乱，与此同时，通过这种引导，也得以让葬礼仪式顺畅进行，更重要的通过一些善意的提醒，让丧属不至于对来宾失礼，有效地维护了客户的尊严，体现了我们人性化的关怀。

　　“一对一”全程陪同模式的推行，使得我们可以有效控制葬礼流程，及时发现客户临时需求，发现和制止业务执行过程中可能发生的差错，对提高服务品质，监督业务执行，对提高客户满意度起到了重要作用。

三、     一事一评、双倍赔偿

       如果说独立葬礼策划、“一对一”全程陪同是宜昌殡葬管理所服务理念服务流程的再造，则“一事一评”就是对评价考核体系的重建。从2011年开始，我们调整了内部管理系统，首先、通过在业务流程终点发放满意度调查表，邀请丧户对每件丧事办理项目进行“一事一评”，对服务过程的每个环节进行评价，主动征求客户对每个服务环节的意见和建议。通过对满意度调查表的汇总，定期公布客户满意度，整改不满意事项，并将客户满意度作为年终绩效工资的加权系数纳入考核体系。其次、建立客户自助评价系统，我们将逐步在接待大厅、悼念厅、灵堂及客户候场区设置自助式电子评价平台，实现普通参加告别仪式的市民对所有服务环节、服务环境的实时评价；弥补满意度调查表评价时可能因为业务利害关系引发的不真实评价。第三、尝试定期回访，坚持定期对客户进行电话回访，要求行政办公室要对客户满意度调查表反映的所有问题进行认真梳理，对客户的投诉、举报逐件进行反馈，努力做到事事有回音，件件有着落。第四、凡诉必查，凡遇客户投诉，要求分管所长及部门主任必须坚持面访，并对投诉事件查清情况，对违规问题严肃处理，绝不袒护、姑息。并向所有客户公开承诺，所有投诉一经查实，确属工作人员差错的，即按投诉项目的双倍标准予以赔偿，所有赔偿将从相关责任人岗位工资中扣除。

       通过评价考核体系的建立，加之于对业务执行过程的记录，使得每个员工的工作业绩考核有了准确的依据，在此基础上，从2011年开始，在全馆内实现了同工同酬的分配制度改革，调动了员工的积极性。并因之将绩效与客户满意度的关联，使得所有员工的服务意识进一步加强，服务人性化得到了强化，社会满意度逐年提高。

       推行人文、个性化殡葬消费理念的开始，不仅拓展了我们事业发展的空间，更让我们深刻体会到：死亡是一种权利。然殡葬如果只是一个遗体处理的工厂，只负责担承逝者肉身的处置，则我们必然受到人性的阻扰。殡葬也是民生。因之人类死秽集体潜意识的扩张，加之于媒体的热炒，这样一个行业如果若和我们服务的群体之间形成一种对立的情绪，则必是整个社会的悲哀。认知殡葬文化消费的行业属性，或许我们能更好地理解当下这个行业所面临的困境，而如若能将这种理解变成我们的服务理念，并因之再造我们的服务流程，我们的事业方可融入社会发展的大潮，并最终为唤醒人类对自我生命意义的觉悟而进到我们应有的责任和义务。