殡葬服务行业中的矛盾纠纷分析与应对策略

　　殡葬服务行业是一个窗口行业，直接面对社会各层、各类人群，不管是公益性质还是民营性质的殡葬服务单位，在收费价格、丧葬服务质量等环节上最容易出现矛盾纠纷，从而引发上访、信访等一些群体性事件，严重影响了殡葬服务行业的形象，对于殡葬服务行业的发展也产生一些负面影响，不利于社会和谐，同时乱象丛生的殡葬业也对广大人民群众的利益造成了一定伤害。因此，正确面对殡葬业中的不规范行为，查找矛盾纠纷原因，积极应对、有效化解、及时整改，从而提高殡葬服务水平和优化殡葬服务质量显得非常重要。

　　一、    殡葬服务中的“四现象”问题：

　　一是商业炒作致使殡葬价格飙升，从而出现“死不起”。随着社会的快速发展，各种商业化运作模式在各行各业取得了很多成功，因此无论是公益性还是民营性的殡葬服务单位同样也在受着商业运作的冲击，大肆炒作豪华墓穴、豪华墓碑、豪华棺木等，大力宣扬五花八门的个性服务，抓住群众普遍对逝者尽孝或尊重的心理，从而在殡葬服务价格上很少过问、不还价，重点打造豪华型殡葬服务思路，各殡葬服务单位不仅在服务种类上各显神通，在价格上也是不理不让，把单位收益放在第一位，导致殡葬服务价格一路攀升，超过绝大多数人的经济承受能力，从而出现丧葬“死不起”现象。

　　二是利益链条致使服务质量偷机，从而出现“不满意”。殡葬服务单位为了取得大量的殡葬业务，逐步形成业务信息、业务向导、业务咨询、业务接待、业务服务的链条，这个链条间在服务过程中相互联系，相互配合，形成一条龙式服务。无疑对服务者来说，虽然说服务方便了，但是隐藏猫腻的地方也多了，同时受到利益驱使，各链条间必须严守潜规则，兑现个体与个体、单位与个体之间的承诺，这样不仅会加重服务价格，对服务过程中的服务质量也会大打折扣，投机耍滑、投机取巧时有发生，从而出现丧葬“不满意”现象。

　　三是监管不力致使服务五花八门，从而出现“总挨宰”。殡葬服务属民政部门主管，民政部门在具体管理过程中主要是业务指导，对于各类出售价格、服务价格、服务质量、执法管理等显得心有余而力不足，因为殡葬管理不仅需要一个或几个部门联合来管理和规范，还需要当地政府细化措施、总体协调、统筹安排、强化落实，建立一个管理办法或制度指导各部门按照要求去做，建立一个殡葬监管机制，指导殡葬服务。由于殡葬管理在目前还没有受到有关部门特别是当地政府的高度重视，殡葬管理并没有纳入单位或部门管理考核范围，因此，五花八门的各类服务，甚至有封建迷信形式的殡葬服务在听之任之状况下营营而生，混淆视听、目不暇接的殡葬服务让群众很难抉择，从而出现丧葬“总挨宰”现象。

　　四是吊唁亲人心情悲痛意未绝，从而出现“找发泄”。对于参加吊唁逝者的亲人们，特别是亲属们的心情肯定是悲伤的，郁结在心中的思念、低落的情绪、持久的熬夜、待理的后事等在找到一个借口时最容易爆发，而且来得突然、激化快、聚众多。在殡葬服务的各个环节稍微出现问题，从而出现丧葬“找发泄”现象。

　　二、    常见矛盾纠纷主要类别：

　　殡葬服务过程中出现的矛盾纠纷大致可以分成以下几类：

　　一是价格纠纷。在殡葬服务中出现最多的纠纷就是因为价格而引发的，丧葬服务中的收费标准的核定一般有政府定价和市场定价两类，由于价格公示和宣传不够到位、丧葬服务前的收费项目和标准没有沟通到位、收费监管不够到位以及随市场变化价格调整、减免收费不透明等原因造成服务对象与殡葬服务单位之间的矛盾，从而引发纠纷或上访。

　　二是质量纠纷。殡葬服务种类繁多，涉及服务、墓穴、棺木、葬品等质量问题时，也是引发矛盾的重要原因。按照风俗习惯来说，群众可能会忌讳丧葬过程中的一些细节，同时也会从尊重逝者、同情逝者等方面考虑，只要是在殡葬服务质量上出现问题，肯定会出现矛盾纠纷，而且在殡葬服务质量上引发的矛盾最棘手、最难解决，无能最后用那种解决办法，都有可能给丧户留下心理上的阴影，这种问题带来的后果也是影响最坏的、最远的。

　　三是人为纠纷。殡葬服务过程中诸如殡葬专业班子“吃拿卡要”、娱乐休息、饮食卫生、服务态度、个人修养等原因也容易引发矛盾和纠纷，并且这些矛盾纠纷相对多而杂，这些人为原因引发的矛盾纠纷虽然说比较好处理，也不容易出现大问题，但是也会造成单位或个人形象受到一定损害。

　　四是安全纠纷。殡葬服务中的安全纠纷一旦出现可能无小事，这些安全关系到丧户、殡葬单位、个人三者之间的切身利益。由于殡葬服务环节多，变数大，因此在出殡、下葬、闹夜、运送包括饮食、住宿、用电、用火等方面稍有疏忽可能引发安全事故，从而造成安全纠纷。出现安全事故一个很重要的原因就是平时安全意识淡薄，没有及时排查安全隐患，管理不到位、措施不得力，无能出现安全事故出现的大与小，都会对单位和个人造成一定经济损失，也会对个人、家庭带来难以弥补的伤痛。同时安全纠纷也容易聚众和上访，一旦场面失控后果不堪设想，所以安全管理应放在最重要的位置。

　　三、    应对矛盾纠纷策略：

　　一是加大殡葬行业管理力度，规范服务收费标准。当地政府、民政主管部门及殡葬管理单位要切实把规范殡葬行业收费当做大事来抓，把规范服务收费纳入各级各部门年终考核，并建立相应管理机制，同时加强服务收费检查和指导工作，让殡葬服务收费步入健康、正确的轨道，以减少因收费价格而引发的矛盾纠纷。

　　二是正确引导群众消费，规范乱想丛生的殡葬服务种类。殡葬管理部门通过各种渠道宣传、讲解、告知广大群众理性消费，树立正确、文明的丧葬习俗，减少不必要的开支。同时对于殡葬服务单位推出的不同名目的服务种类要予以精简或取缔，杜绝炒作高价或豪华服务种类，突出惠民和公益性服务宗旨。

　　三是建立矛盾纠纷应急处理方案，预防和减小突发事件范围。矛盾纠纷一旦发生，应快速反应，积极应对，防止事件的扩大，因此，建立矛盾纠纷应急处理方案，可以在最短时间内达到部门之间相互通气，相互沟通，寻求解决办法，把将要发生的不利因素消除在萌芽状态，已经发生的事件可以得到及时遏制，防止事态的扩大，做到早排查、早发现、早解决。

　　四是加强思想政治学习，提高为民服务意识。在殡葬服务单位认真开展思想政治学习工作，有利于提高服务人员的政治素质，强化服务意识、增强主人翁意识，有助于认真处理日常工作的一些细节问题，增强工作责任感和事业心，能有效减少和预防矛盾纠纷的发生。

　　五是加强政策法规的研究与探讨，切实减少“矛盾源”。任何一项政策法规在一定时期内与社会体制的改革之间总会产生不相适应的问题，必然会引起社会的关注，从而出现无法预料的矛盾纠纷。因此对政策法规早研究、早探讨、早变化，以完善和落实好相关的政策法规，做到早预防、早解决，以控制和减少“矛盾源”，是应对矛盾纠纷的最终目标，也是践行科学发展的具体体现。（秭归县民政局周立山）