坚持为民便民 强化优质服务

宜昌市民政局    李万新

　　乡镇、街道社会救助机构是社会救助工作最基层的前沿阵地，是党和政府联系群众的桥梁。2009年，宜昌市民政局在宜昌城区设立了24个乡级社会救助工作站，全面上移社会救助受理、审核权，创造了“1+1”运行模式。经过一年的运行，这些乡级社会救助工作站，为保障人民群众的基本生活权益、维护社会稳定、促进社会和谐做出了积极贡献，受到省厅的高度肯定。据统计，2010年1-6月份，宜昌市城乡低保救助对象达到22.07万人，低保动态率达到34%，医疗救助24.6万人次，农村五保供养1.35万人，临时救助1.55万人次，社会救助工作的效率与质量大大提高了。

　　一、主要做法

　　“1+1”运行模式，即每个乡级社会救助工作站设置40—120平方米的服务大厅和15—30平方米的救助办公室，为社会救助对象提供“一站式”服务。

　　（一）搭建服务平台。社会救助对象大多是老弱病残等特殊群体，故所有乡级社会救助工作站将服务大厅和办公室统一设置在办公楼一楼。服务大厅悬挂滚动电子显示屏，设置了办公服务台，办事窗口摆放了明显的导航标识牌，还设立专门了的休息区，摆放空调、饮水机、口杯、报栏、杂志等，方便群众等候休息。同时，所有乡级社会救助服务站都统一配备了办公桌椅、液晶电脑、打印机、传真机、档案柜、档案盒等办公设备，打造便民服务场所，构造便民服务网络。  

　　（二）强化人员培训。社会救助工作站工作人员，均通过“以钱养事，购买服务”的形式，面向社会公开招聘。工作人员均为大专以上学历，平均年龄28岁，年富力强，富有爱心，善于学习，热爱社会救助公益事业。对社会救助工作人员经常组织学习与培训，传授社会救助相关政策及救助程序，并通过典型个案与政策法规结合讲解，深入浅出，明白易懂。同时，每次培训之前，都精心设置考题，培训完毕，组织参训人员考试，并将考试成绩作为工作人员年底绩效考核的依据。

　　（三）规范基层管理。建立“四项制度”。一是办事流程公开制度。通过电子显示屏循环播放社会会救助各项政策，让群众看得清楚明白。二是办事指南制度。各乡级社会救助工作站专门制作了社会救助政策宣传栏和《社会救助服务指南》手册，把办理事项所需要的各项资料、办事程序、时限要求、相关规定制度手册摆放在大厅显眼处，方便群众查询。三是标牌导航制度。在大厅办事窗口设立了低保救助、医疗救助、农村五保、临时救助等窗口，避免困难群众求助走弯路。四是办事登记制度。所办理的事项及办理过程都要进行登记，讲求事实清楚，责任明确。 

　　把握“三个环节”。一是受理环节。各街道（乡镇）成立社会救助工作站以后，把过去社会救助受理工作由社区上移至社会救助工作站集中受理。二是承办环节。工作人员接到有关材料后，对在政策范围内能及时解决的问题，讲求实效“立即办”；对不能当场答复办理的问题，迅速研究“及时办”；对不违背政策和法规的问题，创新思维“灵活办”。三是调查环节。将过去由低保申请人自己出示证明变为工作人员亲自到申请人家庭、单位、子女学校走访察看，减少了中间环节，保证了基础资料的详实、准确。

　　（四）加强监督考核。一是制度保证。各乡级社会救助工作站将各类政策规定、执行标准、办理程序、办理条件等内容，通过公开栏的方式长年向服务对象公开，实际阳光操作，对工作人员的服务行为进行规范，从源头上解决了“不办事”或“乱办事”等问题。二是群众监督。各乡级社会救助工作站将工作人员姓名，照片，分工内容全部上墙公开，并设立意见箱，公布监督举报电话，主动接受群众的监督。三是年度考核。每到年底，各县级民政部门对社会救助站工作人员进行绩效考核，从德、能、勤、绩、廉等几个方面进行评价、打分，由服务对象、村（居）委会、乡镇（街道）、区民政局四级联合测评，对成绩合格的继续聘用，成绩不合格的予以淘汰。四是评比表彰。开展“示范社会救助工作站”和“优秀社会救助工作者”评比表彰活动，示范社会救助工作站从“街道（乡镇）重视、工作成绩突出、基础设施齐全、窗口建设规范、制度建设完善、档案规范、管理科学、群众信访处理到位”等8个方面进行评比，优秀社会救助工作者从“德、能、勤、绩、廉”等5个方面进行评比，以此推动乡级社会救助工作站规范管理。

　　二、主要效果

　　经过一年的运行，宜昌市乡级社会救助工作站已经成为广大求助困难群众的娘家。乡级社会救助工作站这种“1+1” 窗口加阵地的服务模式，使日常办公和接待群众有效分离，大大地提高了办公效率和服务水平。乡级社会救助工作站工作人员以高效快捷的工作节奏、公正透明的救助方式、热情周到的服务态度，全力打造扶贫济困服务民生的“第一窗口”，向每一位求助者、咨询者传递着“真情救助”、“高效救助”和“阳光救助”。

　　（一）提高了办事效率，方便群众办事。过去，困难群众申请救助，由于不知道程序规定，往往要来回跑好几趟，耗时费力，群众很有意见。成立乡级社会救助工作站以后，按照服务型政府要求，推出“一个窗口对外、多项业务集中办理”的办公模式，把常规性业务前移到窗口限时办结。通过改进服务方式、创新服务模式，打造了一个优质、高效、便捷的服务窗口，把过去“群众围着部门转、部门围着政府转”，转变为“部门围着窗口转、窗口围着群众转”，顺应了广大群众的办事要求，极大地方便了困难群众。

　　（二）规范了救助行为，杜绝源头腐败。过去，由于社会救助由社区受理，经常发生“关系保”、“人情保”、以权谋私、优亲厚友的现象，而真正困难的群众反而得不到救助。现在，社会救助由乡级社会救助工作站集中受理，并把各项事项的办理置于群众的监督之下，提高了工作透明度，杜绝了暗箱操作，避免了违规动作，防止了“吃、拿、卡、要”，加强了源头防腐工作。

　　（三）畅通了办理渠道，改善干群关系。乡级社会救助工作站的成立，搭建了政府和困难群众沟通的桥梁，困难群众有了说事、办事的地方，他们的要求能够在第一时间得到反映，他们反映强烈的焦点、热点和难点问题，也能在第一时间发现、回应和解决。同时，对于上访对象，不再在公共办公区接待，而在单独的办公室“零距离”接待，心与心交流，为困难群众提供了独立的倾诉空间，也利于保护上访人的个人隐私，真正架起了通往困难群众的“连心桥”，更加紧密地融洽了干群关系，增强了基层政府的凝聚力和向心力。

　　三、几点启示

　　实践证明，宜昌乡级社会救助工作站推行“1+1”模式，实行“一站式”服务窗口办理救助事项，是社会救助工作机制的创新，是优化整合资源的创造，是保障民生的创举。随着经济的发展、社会的进步和政府执政理念的转变，社会救助的内涵日益丰富，人民群众的期待愈来愈高，加强乡级民政工作，势在必行。

　　（一）建立健全社会救助工作机构是前提。随着社会市场经济体制的健全和完善，社会救助工作在经济和社会发展中的地位越来越突出，作用越来越重要，任务也显得日益艰巨，统一和规范设置相对独立的基层社会救助机构，为基层政府搭建一个社会救助工作平台十分必要。为此，建议在所有乡镇、街道设立社会救助工作站，专门负责宣传、贯彻、落实社会救助法规政策，核查审批各类社会救助对象，受理调查社会救助投诉，督促检查指导村（社区）开展社会救助工作。在乡级社会救助工作站设立“一站式”服务大厅，实行县（市、区）民政部门和乡镇（街道）双重领导、以部门管理为主的体制。主要通过大厅服务的形式承担受理低保、五保、医疗、临时救助等对象的申请、调查、审核、资金发放和投诉调查处理等工作，并为行动有困难的特殊对象提供上门服务，做到服务经常化，管理规范化。同时，按照省委、省政府《关于进一步加强新时期民政工作的意见》（鄂发[2010]7号），在乡镇社会事务办公室加挂民政办公室牌子，配备2名公务员专职从事民政工作。采取“以钱养事”的方式，按照3万人以下的乡镇（街道）设1个岗位、3-6万人的乡镇（街道）设2个岗位、6万人以上的乡镇（街道）设3个岗位的标准，增设民政公益性服务工作岗位，所需经费中额纳入财政预算，工作人员由县（市、区）民政局和乡镇（街道）双重管理。

　　（二）大力加强社会救助队伍建设是关键。干部队伍建设是事业兴衰成败的关键因素。在解决社会救助机构建设问题的同时，要进一步加强社会救助队伍的建设。一要选优配强队伍。要挑选政治素质高，业务素质强，身体条件好，对弱势群体有感情的同志担任社会救助工作人员。同时，还要充分考虑年龄结构、文化结构以及社会救助工作连续性等因素。所需人员可从两个途径解决，一方面从县直部门、乡镇现有人员中选调一部分素质较高、热心社会救助事业的干部；另一方面公开招聘一部分大专以上毕业生充实到民政干部队伍中，使县、乡民政机构做到人员充实，素质精干，工作落实，以破解长期困扰民政事业发展的“瓶颈”。二要加强工作人员的教育培训力度。要规范和健全培训制度，建立健全培训机制，制定具有可操作性的培训方案，并注重培训内容的系统性、完整性、实用性和前瞻性。有针对性地进一步加大工作人员的培训力度，掌握与业务工作密切相关的法律法规及方针政策方面的知识，改变传统的工作方式和工作思路，提高社会救助工作队伍对新时期工作的认识，增强工作的责任感和使命感，做到基层民政有人办事、能办事、会办事、方便群众办事。三要建立健全基层社会救助工作激励机制。建立和健全对基层社会救助工作的考核方式，突出工作重点，量化考评内容，完善基层社会救助工作的激励机制。结合当前基层社会救助工作的实际情况，统一建立健全岗位责任制度。同时，社会救助工作人员的调配须征得县（市、区）民政局同意并报县（市、区）民政局备案。

　　（三）营造和谐社会救助工作环境是重点。要进一步加大社会救助经费投入，逐步形成以政府投入为主、社会广泛参与的多渠道筹集社会救助经费的保障机制。各级政府要按照“健全公共财政体制，调整财政支出结构，把更多财政资金投向公共服务领导”的要求，增加社会救助经费的投入，建立工作经费自然增长机制。要不断改善和加强社会救助基础设施建设。每个乡镇、街道要在原有基础上配齐电脑、打印机、文件柜等必要的办公设备和办公用品，逐步改善办公环境和工作条件，促进社会救助工作信息化和数字化管理，真正做到从市到区（县市）到街道（乡镇）的联网体系。