三峡晚报：宜昌开启“互联网+殡葬”服务新模式

　　4月2日，在宜昌市殡葬管理所举行的第三届殡仪馆公众开放日活动现场，数十位来自殡葬行业的代表及市民感受了“互联网+殡葬”信息化平台服务新模式。市殡葬管理所还听取了市民代表对改进殡仪服务、加强行风建设、促进殡葬改革的意见及建议。

　　感受互联网殡葬服务新模式

　　在确认治丧时间及项目后，直接在办公iPad上签字确认。接待大厅业务单据生成并及时在系统里显示。家属掏出手机，扫描逝者的专属二维码，逝者去世时间、身份证号码、财务结算、承办人的姓名及联系方式等，尽在手机屏幕显现。

　　以前办理业务的程序繁琐，还容易出现失误。在殡仪接待中，常会因治丧时间、灵堂等业务引起误会。如今实现了网络化，接运车辆、人员信息、治丧流程、治丧时间、服务项目等相关信息都在系统中一目了然，整个服务流程完整清晰，还能追溯查询，给我们带来了便利。正在为亲属办理丧事的汪先生告诉记者。

　　据了解，启用“互联网+殡葬”信息化平台后，殡葬业务各工序实现透明化操作。家属一旦来电预约派车，接待大厅业务员将详细的接运地点及承办人信息录入系统，接运人员根据提示信息将逝者接至殡葬所，然后在系统里录入逝者及承办人的详细信息，确定冷藏柜号后将遗体存放入柜。家属随后凭相关证件至接待大厅预约治丧时间、商定治丧项目。业务人员会根据参加告别仪式的具体人数及需求去推荐合适的告别厅及治丧项目。除火化、遗体接运、寄存及消毒防腐属必须外，其他丧葬礼仪项目全由家属自主选择。

　　标准化建设提升服务质量

　　据了解，近年来，宜昌市殡葬管理所围绕“管理标准化、服务亲情化、收费规范化、殡葬生态化”的质量方针，按照ISO9001质量管理体系要求，对照民政部颁布的《殡葬服务术语》等七项服务标准以及《公墓业务接待》等5项服务标准，进一步提高了殡葬服务的科学化、规范化、制度化水平。

　　同时，宜昌市殡葬管理所根据标准要求以及工作需要，对全所35个岗位进行了“精准”定位；对每个岗位的职责、流程、环节、过程制定了具体科学的量化指标；对所有的管理制度进一步完善，规范了28项工作制度，形成了共7万多字的《殡葬标准化指导手册》《服务作业规范》等文件，实现了从所长到一线工作人员在内的工作规范全覆盖；构建了覆盖殡仪馆、火化馆、公墓接待服务全岗位、全过程的流程图和服务标准体系。

　　宜昌市殡葬管理所所长陈俊告诉记者，2018年以来，该所全面打造标准化建设升级版，启用殡葬业务网络平台，实现殡葬业务信息化一站式管理。通过“无纸化”办公，殡葬车辆调配、丧户确定治丧时间以及其他殡仪业务更加规范和高效。在接待群众治丧活动时开展一站式服务，服务流程完整清晰，电子系统使用方便快捷，选择和更改服务流程操作简单，治丧群众的满意度、殡仪服务质量得到有效提升。

　　今年以来，通过治丧群众对信息化服务工作满意度调查和职工操作运用提出合理性优化流程建议，该所对平台进行改进完善，加装了实时更新的业务电子显示屏，从殡仪业务确定到各项服务时间、场地安排等整个过程都在治丧群众的透明监督下，增强了治丧群众对殡仪管理的信任度，也规范了工作人员的服务行为。

　　打造逝者专属“二维码”

　　今年1月，宜昌市殡葬管理所信息化建设再次提档升级，在每张火化证上面设置逝者专属"二维码"，微信扫码即可显示逝者的基本信息，包括去世时间、身份证号码、结算费用、承办人及联系方式等，还可直接用于租赁花圈挽联的在线缴费。

　　据悉，该专属“二维码”电子信息与火化证上填写信息一致，办丧群众可以扫码追溯查询相关信息，并在系统设置满意度调查模块，主动征求丧户对服务环节的意见和建议，让殡葬服务工作做到透明化、人性化。办丧群众在业务流程终点可直接扫码进行满意度测评。

　　该所主动征求丧户对每个服务环节的意见和建议，并公布投诉电话，后台会将满意度结果及时反馈给管理人员，并对提出的问题进行限期整改。让殡葬服务工作做到贴心化、人性化、信息化，真正意义上践行了“民政为民、民政爱民”的服务理念，让逝者有尊严地走好最后一程。

　　宜昌市民政局副局长蒋旭说，推进信息化建设是“放管服”改革的重要组成部分，也是顺应经济社会数字化、网络化、智能化变革需要，提升政府监管效能和公共服务能力的关键之举。全市各殡葬单位要按照“统一标准、两级部署、多级应用”的建设思路，结合单位实际，构建一体化殡葬管理服务信息平台，形成互联互通的部省两级平台管理服务体系，与地方各级民政部门、殡葬服务机构实现有效对接。把推进殡葬信息化建设特别是“互联网+殡葬服务”，作为推进殡葬信息化建设的重要内容，作为优化殡葬服务、创新殡葬管理、深化殡葬改革的重要举措，统筹谋划、部署推进。【刊载于《三峡晚报》2019年4月8日第10版 记者箫笙 通讯员 陈爱华 杜婷婷】