中国社会报：宜昌市殡葬管理所以标准化建设助力殡葬改革 提升服务水平

　　2016年8月，湖北省宜昌市殡葬管理所正式取得“ISO9001质量管理体系”认证证书，这标志着宜昌市殡葬管理所正式加入全省殡葬标准化服务的“大家庭”中，更意味着宜昌市民将享受到标准化、优质化、精细化的殡葬服务。

　　突破瓶颈，让殡葬服务“有规可依”“有精可细”

　　2015年10月，宜昌市民政局在社会福利院召开了标准化建设现场会，此次会议主要是推广宜昌市社会福利院标准化建设的经验与成果。按宜昌市殡葬管理所所长陈俊的说法，经过那次参观后，自己感触很深，也让殡葬管理所的领导班子们感到标准化建设势在必行。

　　“随着社会经济的快速发展，国家对推进加快殡葬改革的步伐是越来越快，百姓对殡葬服务的要求也是越来越高，摆在眼前的几座‘大山’让我们压力陡增。”陈俊说，“殡葬行业必须突破自身瓶颈，转型升级，实现标准化服务，这样老百姓才能信任我们。”

　　宜昌城区拥有120万人口，而主城区就一所殡仪馆。面对庞大的服务人群，如何做到精细化管理，如何做到标准化服务，如何做到真正让群众满意，成了摆在该所全体员工面前的一道难题。2015年11月，该所派考察团前往襄阳市殡葬管理所学习交流，考察团先后参观了襄阳市殡仪馆的业务接待厅、告别厅、灵堂、鲜花制作室、书写挽联室、火化车间等，了解各个部门、岗位的操作流程及行为规范。在这里他们终于找到了一直想要的“答案”——那就是让殡葬服务“有论可行”“有规可依”“有精可细”，让殡葬行业迈入一个标准化的“新时代”。

　　接下来的一年，宜昌市殡葬管理所围绕“管理标准化、服务亲情化、收费规范化、殡葬生态化”的质量方针，按照ISO9001质量管理体系要求，对照民政部颁布的《殡葬服务术语》等七项服务标准以及《公墓业务接待》等5项服务标准，进一步提高了殡葬服务的科学化、规范化、制度化水平。同时，该所根据标准要求以及工作需要，对全所35个岗位进行了“精准”定位；对每个岗位的职责、流程、环节、过程制定了具体科学的量化指标；对所有的管理制度进一步完善，规范了28项工作制度，形成了共7万多字的《殡葬标准化指导手册》《服务作业规范》等文件，实现了从所长到一线工作人员在内的工作规范全覆盖。同时，该所确立了“管理标准化、服务亲情化、收费规范化、殡葬生态化”的质量方针，构建了覆盖殡仪馆、火化馆、公墓接待服务全岗位、全过程的流程图和服务标准体系。

　　苦练内功，亲情化、人性化服务赢得群众认可

　　 宜昌市殡葬管理所的标准化建设是一个以目标管理为核心，以质量监控为手段、以绩效考核为抓手、以信息搭建为平台的科学管理模式和综合管理体系。为了加快建设标准化，该所从设施投入、完善制度、转变理念等方面着手，展开了一系列整改工作。例如，邀请专业团队开发制作殡葬业务办理软件，提高办事效率；规范职工作息时间，实施打卡制度；开设标准化业务培训课程，提高职工综合素质等。

　　笔者在殡仪馆接待中心的接待室看到，几面印有“真诚服务，为民解忧”的锦旗悬挂在墙上。据接待中心主任刘亮介绍，标准化实施以后，他们开展服务就更加亲情化、人性化，只要是丧户在接待中心定下业务，中心就会派专人全程跟踪服务，丧户基本不用操心，有效避免了没有经验的丧户手忙脚乱的局面。而且殡仪馆提供的殡葬物品与服务价格都属于“亲民价”。“我们只是尽自己的努力帮助丧户解决了一些小问题，但是在丧户眼里这些“小问题”确实是解开他们心结的‘大良药’”。刘亮如是说。

　　其实，不光是殡仪馆接待中心在服务上更亲民、更细致，公墓区、火化区、行政区也是如此。公墓区副主任柳丹丹告诉笔者：“如今我们实施‘一对一’跟踪服务模式，陪同家属举行下葬仪式，并告知何时祭拜、如何祭拜等，让家属充分了解宜昌地区的殡葬文化及风俗。”

　　“这一切的变化都归功于标准化的实施，现在很多群众见到我们不再是忌讳，而是亲热。”殡葬管理所副所长何小华说，“下一步所里还会开发制作信息化管理软件及手机APP，搭建信息化平台，让群众用手机就能解决大问题。”

　　据了解，宜昌市殡葬管理所为了响应“智慧宜昌”建设，拟准备开发殡葬信息化管理软件、网上公祭等系列的信息化产品。同时，准备计划发展“生态殡葬”，例如草坪葬、树葬等生态模式。这些举措将为进一步深化殡葬改革奠定坚实基础，让宜昌殡葬进入“新纪元”。（刊载于2017年4月6日《中国社会报》第4版 通讯员宜昌市殡葬管理所 陈爱华）